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大动作来了!淘宝着手整治不合理仅退款现象 2024-07-31 09:12:37

随着电商逐渐迈向买方市场,从去年底开始,“仅退款”服务成为国内电商的标配。

然而,“仅退款”普及后,争议越来越大。就在7月,“1400元的洗衣机因无法安装被仅退款”冲上热搜,商家对此政策苦不堪言。

这些不合理仅退款现象,一方面让商家面临“钱货两空”的局面,为了避免损失,商家还可能增加了运营投入;另一方面,不必要的经营纠纷,可能导致商家采取更严格的售后政策,间接影响消费者权益。显然,长此以往,公平的营商环境必将遭受破坏。

一刀切的“仅退款”并非长久之计,淘宝率先下决心向不合理仅退款现象动刀了,可谓打响了行业第一枪。

7月26日,淘宝宣布将优化仅退款策略,依据新版体验体系,提升商家售后自主权,对优质店铺减少或取消售后干预。据悉,相关策略将于8月9日起正式实施。

今年以来,淘宝在不断优化用户体验的同时,也推出了一系列聚焦商家经营的举措,不断优化营商环境。如今,随着国内电商市场进入存量竞争阶段,流量红利已经转化为经营红利,电商平台必须做好用户服务,并提升经营效率,才能获得长效业绩增长。

01

推出新版体验体系,提升优质商家自主权

对于仅退款,业内一直有争议,不少商家受此困扰。

仅退款政策本为优化消费环境、提升用户体验而设,却屡屡被不良网民滥用,大量“羊毛党”侵犯商家权益。例如,收到货物后以“不满意”等理由申请仅退款,既拿回退款又保留商品;利用平台规则漏洞,在商家发货后立即申请仅退款,导致商家来不及取回货物;谎称未收到货物,申请仅退款;购买廉价相似产品,以次充好退回给商家,保留原商品。

此次,淘宝新版体验体系全面上线后,在退款、申诉、发货异常等售后场景下,商家将拥有更多处置自主权——平台在售后处理过程中将根据体验分分数,减少或取消平台干预,由商家自主与消费者协商处理。

淘宝新版体验体系,主要涵盖“店铺体验分”、“商品体验分”,将全面替代此前的DSR(即淘宝此前的卖家服务评价体系)。据悉,该体系上线后,对店铺综合体验分≥4.8分的商家,平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款,而是鼓励商家先跟消费者协商。

其他分段的商家,平台也将依据体验分与行业性质,分别给予不同程度的自主处置权。体验分越高,商家处置权越大。

值得一提的事,淘宝还优化了仅退款申诉环节。商家发起申诉后,平台会请第三方检测机构对商品进行抽检,若检测通过,平台将赔付损失给商家。

也就是说,只要商家正常经营,即体验分在正常水平,商家都会拥有一定的售后自主权。一旦执行,不合理仅退款现象有望成为过去时。

更重要的是,新版体验体系的正式落地,将成为淘宝天猫优化现有售后流程的关键依据。相比行业内通行的“罚款”机制,淘宝天猫将依据体验分,采取更为人性化的处理,不对商家进行“一刀切”;另一方面,为商家提供更为具体的售后建议,以“建议”代“罚”。

显而易见,这一新策略,将有效缓解商家长期面临的仅退款困扰,淘宝努力在保障商家利益与消费者权益之间寻求平衡。

图源:淘宝官网

除了解决仅退款难题,新版体验体系也将改善平台的流量分配机制,体验分将与店铺及商品流量挂钩。淘宝在《店铺体验分规范》中明确指出的原则,“店铺综合体验分越高,可获取的搜索排序结果相对越好。”

对于商家而言,手淘搜索、猜你喜欢、广告投放、活动报名等店铺经营场景,店铺服务越好,体验分越高,搜索排序越靠前,就意味着有更多的流量。

在此之前,新版体验体系已内测数月,根据媒体报道,已有多位商家反映,体验分提升后,店铺流量开始出现显著提升。

据了解,商品体验指数(PXI)从61分提升到93分,商品对应流量上涨20.5%。如果商家的体验分过低,和做好服务的商家相比差距就会越拉越大。

也即,做好店铺经营,做好用户服务,就会获得增长,实现“好服务”等于“好增长”。淘宝天猫正在用流量激励,带动商家提升用户体验。

合理、公平的营商环境将出现,商家权益和消费者体验都获得保障,平台也能获得良好发展。

02

优化售后处理机制,解决行业痛点问题

新版体验分体系之外,淘宝近期还对多项商家经营规则进行了优化,进一步提升消费者的购物体验和商家的经营效能。

今年以来,淘宝改革的核心之一在于优化售后处理机制,除了针对不合理仅退款,还特别关注了运费险成本过高这一大行业痛点。

3月底,淘宝更新运费险规则,货在途中而消费者退款的场景下,运费险可直接赔付快递拦截费。这意味着,针对运费险订单,平台可联动物流公司,自动对在途商品进行拦截,商家不需要承担快递拦截费。

淘宝方面承诺,运费险服务升级后,商家的运费险订购成本依然维持不变;平台履行监督物流完成拦截履约责任,若出现拦截失败等导致商家资损情况,支持商家对物流公司进行索赔。

快递拦截一直是电商老大难问题,淘宝这次规则调整,直接降低了商家拦截快递的成本,同时由于淘宝可以在线识别运费险在途订单、实现自动拦截,也免去了商家线下与快递公司的沟通成本。

此外,在物流方面,淘宝完善了商品在物流端的揽收停滞、运输停滞、异地签收等异常时效规则。去年底,针对预售商品,特别是服饰类商品,淘宝缩短了预售时长,规定最长不超过15天。

除日常女装等日常鞋服外,唐装/民族服装/舞台装、婚纱/旗袍/礼服等发货时间不得超过30天,汉服类不得超过45天。淘宝服饰表示,该调整主要是为了“提升消费者体验和优化商家服务链路”。

7月1日开始,淘宝天猫更新版《天猫市场管理规范》生效,其中针对商家虚假交易、店铺保证金等问题进行了优化调整。这些调整旨在创造一个更加公平、诚信的交易环境,既保护了消费者的权益,也为诚信经营的商家提供了更好的发展空间。

“让天下没有难做的生意”,优化淘宝天猫经营规则,不仅改善了消费者的购物体验,也为商家提供了更明确的经营标准和更灵活的经营环境。通过这些措施,淘宝天猫正在努力构建一个更加健康、可持续的电商生态系统。

03

多管齐下改善营商环境,推动行业健康发展

在优化多项经营规则保障消费者体验的同时,淘宝天猫还出台了多项针对商家的降本增效举措,全面改善营商环境。

上线新版体验体系的同时,7月26日,天猫还发布《关于取消天猫年费的意见征集》,9月1日起,天猫将取消平台年度软件服务年费。

据悉,此前天猫不同类目商家每年需支付3~6万元年费。全面取消年费后,9月1日之后入驻天猫的新商家不需再支付这笔费用。同时,对于1~8月经营成交额达成全年目标的商家,天猫将全额返还年费。

实际上,从今年4月开始,淘宝开始放大招,宣布将多项重要的商家经营工具由付费转为免费,包括生意参谋、店小蜜客服机器人、图片空间等。

图源:淘宝生意参谋

具体而言,生意参谋全面免费,也就是淘宝将原先需要付费的市场洞察等产品,免费开放给商家使用;AI大模型加持的店小蜜客服机器人,店铺日均接待量低于2000人次的商家免费使用。

商家店铺图片存储服务图片空间免费容量,从1G直升到30G。在此基础上,淘宝还将向商家同步开放商品背景更换、模特更换等多种AI图像美化工具。

毋庸置疑,这些工具对于商家的日常经营至关重要,涵盖了数据分析、客户服务、内容管理等多个方面。通过免费提供这些工具,淘宝天猫大大降低了中小商家的经营成本,为他们提供了与大型商家更加公平的竞争环境。

除了免费工具,淘宝天猫还积极利用AI技术为商家赋能。同样在4月,阿里妈妈基于大模型能力,面向商家推出“全站推广”新经营工具,全面接入淘宝首页、搜索、购中页等所有资源推荐位,大大简化了商家的操作流程,同时显著提升了流量转化效率。

今年天猫618期间,对比未投全站推广的同质商品,全站推广为商家带来的撬动流量增量达105%,撬动商品成交增量达43%,助力130个首批内测商家成交破千万,美的、联想等10余家成交破5000万,超150万商品全域拿量,投后7天GMV环比平均增长超过65%。

此外,淘宝还在618前夕升级了多款AI工具,涵盖卖点萃取、文案总结、商品图生成、价格力分析等多个场景,进一步提升了商家的经营效率。淘宝千牛平台还上线了官方自研Agent——Quick管家,集成了数据分析、图文设计、店铺运营等多种能力,可为商家代理日常经营操作,极大地减轻了商家的工作负担。

据了解,淘宝Quick工具能够大幅提升效率,降低人力成本和时间成本。过去2个美工才能完成的工作,借助淘宝Quick后可能一个就够了;其高效的文案生成能力,甚至可以直接替代专职的文案。

这些免费工具和AI赋能措施,降低了淘宝天猫商家的运营成本,尤其是中小商家的经营成本,为他们提供了先进的技术支持,帮助他们在激烈的市场竞争中站稳脚跟。

淘天集团越来越关注中小商家的生存发展空间,平台投入不再区分商家规模,更多中小商家能够享受平台支持,获得生意增长。

在今年618期间,淘宝与天猫首次打通“满300减50”满减活动限制,淘宝商家也能享受天猫商家一样的满减活动。消费者不再需要在天猫与淘宝分别结算计算满减,只需购物车一并结账,即可享受满减优惠。今年天猫618还首次支持消费者在淘宝商家使用88VIP消费券。

淘宝中小商家享受到大促带来的流量红利,已经掀起高速增长潮。淘天集团方面提供的数据显示,截至5月21日,淘宝消费券商家日均成交额比去年618大增41%;多个行业出现众多成交高速增长商家,仅开卖首日,就有37万小商家成交较去年同期增长超100%。

全方位的改革,正在淘宝天猫发生,平台努力防止“劣币驱逐良币”的现象发生,展现了在提升营商效能和改善营商环境方面的决心和创新精神。一系列优化措施,都在为商家创造更好的经营环境,为消费者提供更优质的购物体验。

在白热化的市场竞争中,淘宝天猫不断提升自身竞争力,也为电商行业树立了标杆,推动行业进入良性的发展循环之中。

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